Hospitality به معنای استقبال از مهمانان یا ارائه خانه دور از خانه است و این کلمه از کلمه لاتین “hospes” به معنای میزبان، بازدید کننده یا غریبه گرفته شده است. صنعت مهمان‌نوازی و گردشگری بخش وسیعی است که شامل تمام فعالیت‌های اقتصادی است که به طور مستقیم یا غیرمستقیم به سفر، گردشگری و مهمان‌نوازی کمک می‌کند یا به آن بستگی دارد.
دپارتمان‌های هتل، بخش‌ها و مناطق کاری خاص در یک هتل هستند که اهداف مختلفی را انجام می‌دهند. دپارتمان ها برای اطمینان از انجام کلیه وظایفی که کسب و کار هتلداری را حفظ می کند و مراقبت از مهمانان انجام می شود ضروری هستند.
نمونه هایی از بخش های هتل ممکن است شامل بخش فروش، بخش غذا و نوشیدنی، یا بخش خانه داری و سایر موارد باشد.
یک هتل بسیار شبیه یک قو است که روی یک دریاچه شنا می کند. حتی زمانی که همه چیز در ظاهر آرام است (یا، بهتر است بگوییم، در reception)، فعالیت های زیادی در پشت صحنه در جریان است تا مطمئن شوید که همه چیز به خوبی پیش می رود.
پس چه کسانی از عملکرد صحیح ساختمان هتل اطمینان می‌دهند؟ بخش های مختلف هتل در کجا قرار دارند و دقیقاً چه کاری انجام می دهند؟
بسته به اندازه، شکل و خدمات هتل شما، 8 بخش اصلی هتل ممکن است:
- بخش جلویی
- بخش مدیریت
- بخش خانه داری
- بخش غذا و نوشیدنی
- بخش آشپزخانه و تولید مواد غذایی
- بخش تعمیر و نگهداری
- بخش حسابداری و دارایی
- بخش امنیت
بخش جلویی:
بخش پیشخوان را می توان به عنوان پذیرش، جلوی خانه یا میز جلو نیز نام برد. از میان تمام بخش‌های مختلف هتل، این بخش بیشترین تعامل را با مهمانان دارد. در واقع، این اولین و آخرین بخش است که آنها با آن تعامل دارند.
عناوین شغلی و نقش ها در بخش جلویی خانه بسته به اندازه و نوع هتل متفاوت است. با این حال، برخی از موقعیت هایی که ممکن است انتظار داشته باشید در جلوی خانه پیدا کنید می تواند شامل موارد زیر باشد:
- مسئول پذیرش
- دربان
- نماینده رزرو
- مدیر هتل (یا مدیر خانه)
- دستیار مدیر هتل (یا دستیار مدیر خانه)
- مدیر وظیفه شبانه (یا حسابرس شبانه)
وظایف این نقش ها می تواند به طور قابل توجهی متفاوت باشد، اما بسیاری از آنها نیز همپوشانی دارند. خدمات مشتری هدف اصلی این نقش هاست، بنابراین بخش باید به گونه ای طراحی شود که امکان تعامل آسان و راحت با مشتری را فراهم کند.
عملکرد بخش جلویی در هتل:
به عنوان بخش اصلی خدمات مهمان در یک هتل، کارکردهای پیشخوان عبارتند از:
- جواب دادن به تلفن ها
- رزرو یا رزرو تلفنی
- خوشامدگویی به مهمانان در بدو ورود
- ورود مهمانان
- چک کردن مهمانان
- کمک به مهمانان برای تغییر در رزروشان
- رزرو رستوران و رزرو تاکسی از طرف مهمانان
- کمک به مهمانان در مورد چمدان
- عیب یابی و رسیدگی به هرگونه شکایت مهمان
در صورتی که میهمانان نیاز به انتظار داشته باشند، قسمت جلوی هتل باید دارای صندلی راحت باشد. همچنین باید فضایی برای ایستگاه‌های خدمات مشتریان متعدد داشته باشد تا از بررسی سریع اطمینان حاصل شود. برای هتل‌هایی که خدمات دربانی دارند، در حالت ایده‌آل باید فضای جداگانه‌ای برای جلوگیری از صف‌های طولانی و ازدحام بیش از حد وجود داشته باشد. با این حال، می تواند در کنار پذیرش قرار گیرد تا از هماهنگی و کار تیمی در دوره های شلوغ اطمینان حاصل شود.
کارکنان جلوی هتل باید دسترسی آسان و فوری به سیستم رزرو هتل و همچنین سیستم ارتباطات داخلی داشته باشند تا بتوانند هر گونه سؤالی را که مهمانان دارند به سرعت حل کنند.
توابع خانه داری هتل:
اگرچه نقش ممکن است از هتلی به هتل دیگر متفاوت باشد، وظایف اصلی بخش خانه داری اغلب شامل موارد زیر است:
- نظافت فضاهای عمومی داخل هتل (راهروها، لابی، آسانسور و غیره)
- نظافت اتاق های مهمان
- نظافت دفاتر و فضاهای منازل
- تعویض کتانی و حوله
- درست کردن تخت
- تامین مجدد مینی بار و یخچال
- تامین مجدد وسایل حمام
- حذف زباله
- جمع آوری و تحویل اقلام لباسشویی
- انجام بررسی های کنترل کیفیت
- گزارش مشکلات به تیم تعمیر و نگهداری
- شستشو، خشک کردن، تا کردن و اتو کردن لباس‌ها
خانه داری بخشی است که در هر قسمت از هتل قرار دارد. از نظر عملکرد ساختمان هتل، داشتن ایستگاه های خانه داری و کمدهای عرضه در هر طبقه و همچنین امکانات متمرکز پشت خانه برای خشکشویی و غیره مفید است. با این حال، هتل‌های کوچک‌تر ممکن است فقط به یک گنجه در یک مکان متمرکز نیاز داشته باشند.
